Odată cu dezvoltarea economiei de piață și creșterea cererii din partea consumatorilor, ce au devenit mai selectivi, agenții economici recurg la un șir de înșelăciuni pentru a obține profituri mai mari. Astăzi găsim pe rafturile magazinelor produse alimentare venite din orice colț al lumii, însă calitatea și proveniența lor strîrnește dubii.
În acest context, ne-am adresat la expertul în securitatea alimentară, Viorel Pîrvan, jurist, coordonator de proiect CAS Centru (Centru de Asistență a Consumatorilor din regiunea Centru) în cadrul Asociației Obștești „Centrul de Analiză și Prevenire a Corupției” (CAPC).
Se spune că un cosumator informat este un consumator protejat, însă această sarcină este una destul de complexă. Care sunt agenții-cheie în ceea ce privește informarea cetățenilor în domeniul securității alimentare?
Unul din drepturile fundamentale ale consumatorilor din Republica Moldova este dreptul la informaţie. Avem legea privind protecția consumatorilor, care pune în sarcina autorităților publice în domeniu, în mod special Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC), organizarea activităţilor de informare, consiliere şi educare a consumatorilor în ceea ce priveşte drepturile sale.
Aceleași sarcini le au și structurile neguvernamentale, adică asociaţiile obşteşti de consumatori. Centrul de Asistență a Consumatorilor (CAS), la fel a elaborat și distribuit Ghidul consumatorului și pliante informative. Avem o pagină web interactivă, cu informații utile pentru consumatori, denumită sugestiv alegesanatos.md. Au fost organizate campanii de informare în comun cu Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor în centrele comerciale din mun. Chișinău. Împreună cu alte asociații obștești în domeniu am desfășurat campanii de informare în piețele din capitală.
Aveți o experiență de un an în cadrul CAS Centru, cît de informați sunt consumatorii referitor la drepturile și responsabilitățile sale?
În ultima campanie, pe care am desfășurat-o la o piață din sectorul Ciocana, am sesizat cît de pasivi sunt consumatorii. Chiar dacă le înmînam pliante și buclete, le ofeream gratuit asistență informativă pe loc, ei rămîneau destul de indiferenți. Categoriile de populație mai activă, ce se adresează la noi în centru, sunt de regulă mămicile cu copii și persoanele în vîrstă.
Cum să cultivăm spiritul unui consumator activ în rîndul celor tineri?
Cred că ar trebui să pornim de la educația în familie. Aici rolul de bază îi revine părinților de a-i cultiva copiilor deprinderea de a se alimenta sănătos și de a face alegeri corecte la procurarea produselor. Ulterior, instruirea trebuie continuată la școală și în instituțiile superioare de învățămînt. La fel, ea poate fi dezvoltată prin intermediul Mass-Media, autorităților publice în domeniu și prin asociațiile obștești de consumatori.
Totuși, în calitate de consumatori de rînd, cum să ne ferim de riscul de achiziționare a produselor alimentare necalitative sau alterate?
Trebuie să începem de la dreptul consumatorilor de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis asupra caracteristicilor produselor oferite de către agenţii economici. Acestui drept îi corespunde obligația agenţilor economici privind informarea consumatorilor despre produsele oferite, prin indicarea caracteristicilor acestora, data limită de consum, care se înscriu la vedere pe produs, etichetă, ambalaj. Etichetarea produselor alimentare va oferi consumatorilor informaţiile necesare, veritabile şi uşor de comparat, care să le permită consumatorilor să-şi aleagă produsul alimentar corespunzător exigenţelor şi posibilităţilor sale financiare.
Consumatorii ar trebui să procure produsele alimentare doar în locurile autorizate, să analizeze cu atenție eticheta produsului, în special informaţiile scrise cu litere mici, uneori ele sunt cele mai importante, iar în caz de neclarități să adreseze întrebări agentului economic și neapărat să păstreze bonul de casă. Fără el e greu să demonstrezi faptul achiziționării produsului de la un anumit agent economic.
Care sunt cele mai frecvente cazuri de încălcare a drepturilor consumatorului înregistrate la CAS Centru?
Din peste 1300 de cazuri înregistrate la noi pe parcursul unui an de zile, pînă la finele anului 2015, peste 40% se referă la etichetarea necorespunzătoare a produselor. Adică, eticheta nu conține informația deplină prevăzută de lege. Cel mai des este vorba de produse de patiserie, culinărie și cofetărie.
O altă categorie de cazuri (37%) sunt produse neconforme, adică cele cu termen de valabilitate expirat. Produsele comercializate în condiții antisanitare reprezintă 17% din cazuri. Aici face parte comerțul stradal. Practicile comerciale incorecte, adică înșelarea consumatorului prin diferența de preț între cel indicat pe raft și în bonul de casă, reprezintă 4%. În această situație avem dreptul să solicităm explicații. Însă, deja cunoaștem practica agenților economici, care spun consumatorilor că nu au reușit să indice pe raft noul preț. Spre regret, consumatorii depistează abia acasă că au cumpărat un produs la un preț mai mare. Dacă diferența de preț nu este prea mare, consumatorul de regulă refuză să mai întreprindă ceva acțiuni pentru rambursarea banilor.
Cum un consumator poate să-și apare drepturile, dacă acestea totuși au fost încălcate?
În primul rînd, un consumator trebuie să aibă dovada achiziționării produsului, adică să prezinte bonul fiscal. El poate să contacteze direct comerciantul şi să îi descrie problema verbal, indicînd clar că doreşte întoarcerea banilor sau înlocuirea produsului cu unul de aceeași calitate. Consumatorul poate adresa o reclamație în scris agentului economic în termen de 14 zile calendaristice de la data cumpărării produsului.
Dacă vînzătorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului, el este obligat să dovedească vina acestuia în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul vîndut, eventual efectuînd și o expertiză. În caz contrar, vînzătorul este obligat să îndeplinească cerinţele consumatorului. Dacă reclamația nu a fost soluționată pînă la această etapă, consumatorul poate apela la Agenția pentru Protecția Consumatorilor, care îi va acorda consultanță, va înregistra reclamația și va da un răspuns în termen de 30 de zile. Ultima și cea mai dificilă este instanța de judecată.
Cît de frecvent plîngerile semnalate de voi ajung în instanța de judecată?
Conceptul activității Centrului de Asistență a Consumatorilor presupune consilierea gratuită a persoanelor pînă la etapa inițierii unei acțiuni în instanța de judecată. Însă CAS Centru ar putea acorda, în anumite situații, asistență juridică și la etapa examinării unei cauze în instanța de judecată. A fost un caz de intoxicație în masă în care noi am oferit serviciile noastre juridice, pentru a-i asista pe consumatorii pătimiți în pornirea unui eventual proces de judecată. Însă, acesta nu a fost inițiat. Cel mai probabil litigiul a fost aplanat pe cale amiabilă.
Cu ce bariare de regulă se confruntă consumatorul în exercitarea drepturilor sale?
Agentul economic este mult mai informat decît consumatorul și are juriști care cunosc legile. Sunt cazuri în care cumpărînd un produs alterat, vii la magazin iar agentul economic, în loc să aplaneze confictul, dă vină pe consumator invocînd că acesta nu a transportat sau nu a depozitat corect produsul din care motiv acesta s-a alterat. Deseori, consumatorul nu știe unde să se adreseze și cum să înainteze o reclamație scrisă agentului economic. Se întîmplă ca autoritățile publice verifică și examinează cu întîrziere cazul, mai ales cînd termenul de valabilitate al produsului este mic si trebuie să intervină promt. În așa situație devine aproape imposibil de a restabili dreptul lezat al consumatorului.
Cît de activi sunt agenții economici de a vă solicita consiliere?
Îmi aduc aminte de o campanie petrecută într-un centru comercial, în care s-au apropiat foarte mulți agenți economici, dornici de a cunoaște anumite aspecte ale legislației cu care s-au ciocnit și nu cunosc ce au de făcut. În rezultatul sesizărilor noastre, majoritatea agenților economici s-au conformat. Spre exemplu, în multe magazine au apărut etichete cu informații depline despre produs. Ceea ce înseamnă că agentul economic devine tot mai receptiv și responsabil.
Ce realizări ați obținut pe parcursul unui an de activitate al CAS Centru?
Numărul solicitărilor destul de mare, peste 1300 de cazuri, vorbește despre deschiderea populației de a se adresa la noi. Din realizări aș putea menționa șirul campaniilor de informare pe care continuăm să le realizăm în teritoriu, pe lîngă filialele noastre deschise în Chișinău, Bălți și Cahul.
Care sunt dificultățile cu care v-ați confruntat?
Din dificultăți putem remarca cadrul legal, care este destul de confuz. Și anume, avem cîteva autorități publice care au practic un domeniu de activitate pe același segment. Ca exemplu, pot să vă aduc un caz, cînd am făcut niște analize de laborator la un produs și am depistat salmonella, ceea ce înseamnă că produsul e periculos pentru sănătatea publică. Este o competență din domeniului Centrului de Sănătate Publică. Cînd i-am adresat cazul, centrul l-a direcționat către Agenția Națională de Siguranță a Alimentelor. Ceea ce înseamnă că s-a pierdut timp pînă a fost examinată cererea și exista riscul ca sănătatea consumatorilor să fie în continuare prejudiciată.
În cazul comerțului stradal, este o problemă la fel de importantă, deoarece autoritățile publice pot sancționa o astfel de activitate doar în cazul în care agentul economic este înregistrat legal. În cazul în care comerciantul vinde fără un act de proveniență, autoritățile publice nu pot interveni și pasează această responsabilitate pe umerii poliției. Însă poliția nu are pîrghiile necesare, iar comerțul stradal înflorește și avem situația care persistă la moment.
Bariere pot apărea și în efectuarea analizelor de laborator. În cazul în care o persoană vrea să facă o astfel de analiză, există riscul ca aceasta să fie contestată în instanță și anulată, deoarece nu a fost efectuată de o persoană autorizată.
Cum putem racorda cadrul legal național privind securitatea alimentară la standardele UE?
Legislația Uniunii Europene în domeniul siguranței alimentare este foarte vastă și este grupată pe domenii, pentru a cuprinde tot lanțul de la producere pînă la consumator. Republica Moldova a întreprins anumiți pași în vederea armonizării legislației sale, însă acest proces se derulează anevoios. Au fost făcute ajustări fragmentare a cadrului normativ național, care au un caracter neunitar, duplicitar sau contradictoriu pe alocuri, iar multe standarde europene nu au fost preluate. De exemplu, pînă în ziua de astăzi avem aceleași GOST-uri din perioada Uniunii Sovietice.
În acest context, cum ar trebui să acționăm ca să ajungem la rezultatele dorite?
Republica Moldova și-a asumat anumite angajamente prin Acordul de Asociere cu Uniunea Europeană, inclusiv în domeniul politicilor securității alimentare și de sănătate publică. Respectiv, țara noastră este monitorizată în ceea ce privește implementarea standardelor UE în domeniul siguranței alimentare.
Procesul de armonizare a legislației presupune o conlucrare eficientă a tuturor instituțiilor abilitate în domeniul de referință (Agenția Națională a Siguranței Alimentelor, Agenția pentru Protecția Consumatorilor, Centrul de Sănătate Publică, Ministerul Sănătății, Ministerul Agriculturii, Ministerul Economiei). Conlucrarea presupune o evaluare a normelor ce trebuie ajustate, instituirea unui cadru legislativ unitar, care să reglementeze toate segmentele importante ale domeniului siguranței alimentelor. De asemenea, se va lua în considerație rezultatul analizelor din partea experților în domeniu național sau internațional, consultarea cu societatea civilă și asociațiile obștești din domeniul dat.
Interviu realizat de Victoria Boțan
Cu ochii în patru... 